Manual do Suporte

Abrir Solicitação

A ONBOARD disponibiliza dois portais de atendimento voltados à comunicação com os clientes, visando agilidade e organização nas tratativas de suporte técnico e demandas operacionais. Este guia apresenta o funcionamento geral do portal, os tipos de formulários disponíveis e tutoriais para utilização da ferramenta.

A seguir, confira como utilizar a Central de Ajuda.

Introdução aos projetos

Criar nova solicitação

Acompanhar solicitações criadas

Ações no ticket

Atividades do Suporte N1

Categorias de Problema e Exemplos

Itens Não Contemplados (Fora do Escopo do Suporte N1)

Boas práticas e recomendações

Introdução aos projetos

1. Bilhetagem Digital — Suporte técnico e operacional
Portal principal de atendimento, onde se concentram todos os formulários de suporte da ONBOARD. Os temas disponíveis são:

Implementações e Melhorias
Dúvidas
Falhas e problemas
Atualização de versão
Solicitações relacionadas ao Jira

Cada tema pode conter subdivisões conforme os produtos contratados pela operação.

2. LGPD — Tratamento de dados pessoais
Canal exclusivo para envio de solicitações relacionadas à Lei Geral de Proteção de Dados. Nele é possível registrar pedidos formais quanto ao uso, alteração ou exclusão de dados pessoais.

Bilhetagem Digital

Implementações e melhorias

Formulário único, destinado à solicitação de novas funcionalidades ou sugestões de melhorias.

Recomendações:

Informar qual produto está sendo tratado (Bipay, BDOS, DBD, etc.);
Descrever detalhadamente o que está sendo solicitado;
Sempre que possível, anexar fluxos, imagens ou documentos que auxiliem na compreensão da demanda.

Dúvidas

Formulários destinados ao esclarecimento de dúvidas gerais sobre o uso dos produtos ONBOARD, com subdivisões:

Com usuários: reembolsos, QR Code, cobrança indevida, chargeback, etc. É obrigatório informar o CPF, nome e e-mail do passageiro.
Aplicativos (bipay ou operador): ambiente acessado (produção ou homologação), sistema operacional e versão.
DBD: número de série (SN) do dispositivo e ambiente.
BDOS: ambiente (produção ou homologação), tipo de sistema (Web ou Desktop) e versão.
Rede de Venda: ambiente e tipo de acesso (Web, App ou POS).

Os formulários podem conter perguntas adicionais, como tipo de navegador utilizado, sistema operacional, horário da falha, entre outras.

Falhas e problemas

Formulários voltados ao registro de falhas técnicas ou interrupções de uso nos sistemas. O funcionamento é semelhante ao dos formulários de dúvidas, mas podem receber prioridade diferenciada conforme o impacto relatado.

Alguns formulários apresentam perguntas específicas que determinam o grau de urgência do atendimento.

As subdivisões são idênticas às de dúvidas:

Com usuários
Aplicativos
DBD
BDOS
Rede de Venda

Atualização de versão

Formulário utilizado quando houver liberação de nova versão do sistema.

Deve-se informar qual o ambiente que deve receber a atualização.

Este formulário deve ser utilizado sempre que sua equipe receber um e-mail com o changelog de versões.

Usuário no Jira

Formulário utilizado para cadastrar novos usuários no portal de suporte ou remover colaboradores que não fazem mais parte da operação.

Solicita os seguintes dados:

E-mail do usuário
Empresa à qual ele deve ser vinculado

LGPD

Este formulário permite que titulares de dados pessoais solicitem informações, correções ou exclusões de seus dados, conforme previsto na Lei Geral de Proteção de Dados (Lei n.º 13.709/2018).

Por meio dele, é possível exercer seus direitos de forma prática e segura, garantindo transparência no tratamento de dados realizado pela ONBOARD.

Como preencher

Acesse o formulário no portal LGPD.
Preencha os campos obrigatórios, como nome completo, CPF, data de nascimento e e-mail de contato.
Selecione o tipo de solicitação (ex.: acesso aos dados, correção, exclusão, etc.).
Descreva a solicitação, se necessário.
Anexe documentos que comprovem a autoridade para abrir uma solicitação em nome de terceiros, se necessário.
Envie a solicitação e aguarde o protocolo gerado.
Acompanhe a resposta pelo e-mail informado ou diretamente no portal.

Caso a solicitação envolva a exclusão ou alteração de dados pessoais de passageiros, lembramos que a ONBOARD não é a controladora desses dados. Conforme a LGPD, o tratamento é de responsabilidade da própria concessionária/operadora de transporte.

Se for necessário excluir, utilize o formulário de usuários, disponível no Portal de Suporte.

Sobre os tickets

Status

Ao abrir um ticket no portal de suporte, sua solicitação passará por diferentes status, que indicam em qual etapa do atendimento ela se encontra:

Status: Aberto

Solicitação aberta, recebida pela equipe de suporte.

Status: Em desenvolvimento

Solicitação em desenvolvimento.

Status: Pendente

Solicitação pendente de dados.

Confira os comentários da equipe de suporte com a requisição de informações.

Status: Teste

Solicitação finalizada, aguardando validação pelo cliente.

A equipe de suporte irá informar nos comentários qual a versão que contém o ajuste. É importante nessa fase testar e validar se a solução foi implementada corretamente.

Caso encontre alguma falha, comente na própria solicitação. Caso o ajuste esteja correto, dê o “ok” na solicitação.

Status: Concluído

Solicitação validada e concluída.

Prioridades

Highest

Problemas críticos, que travam toda a operação.

High

Problemas que afetam grande parte da operação.

Medium

Problemas que afetam o bom funcionamento da operação.

Low

Dúvidas e problemas que podem afetar o desempenho da operação.

Lowest

Dúvidas, sugestões de melhorias, questões secundárias.

Procedimentos

Acesso ao Jira

A ferramenta de suporte é fornecida via Jira, um sistema contratado à parte. Por isso, os gestores que utilizarão a plataforma precisam ser previamente cadastrados pela ONBOARD.

Caso sua empresa precise incluir um novo usuário, é necessário abrir uma solicitação específica no portal, informando o e-mail da pessoa e a qual empresa ela deve ser associada.

Criar nova conta

Abra uma solicitação no formulário de Usuários no Jira.
Nossa equipe realizará o cadastro do e-mail informado.
O novo usuário receberá um e-mail com o link para definir a senha de acesso.
Acesse o link, crie a senha e já estará pronto para entrar no portal.

Criar nova solicitação

Acesse o portal e escolha o tipo de solicitação (dúvida, problema, melhoria, etc.).
Preencha os campos obrigatórios:
- Resumo do ticket (título claro e objetivo)
- Descrição detalhada do ocorrido
- Compartilhar com organização
  - ⚠️ Campo essencial! Sem este preenchimento, os outros membros da empresa não verão o ticket e a equipe ONBOARD não conseguirá identificar de qual empresa se trata.
- Ambiente (produção ou homologação)
- Produto envolvido (Bipay, BDOS, etc.)
- Navegador, sistema operacional, número de série do DBD, entre outros campos específicos de cada formulário

Cada formulário possui perguntas próprias. Responder corretamente agiliza o atendimento e evita reaberturas de chamados.

Acompanhar solicitações criadas

No canto superior direito da tela, clique em “Solicitações”;
Use os filtros por formulário ou status para encontrar os tickets desejados;
Clique sobre um ticket para visualizar as informações sobre ele.

Ações no ticket

Comentários

Ao final da página de cada ticket, é possível visualizar todos os comentários já realizados.
Para adicionar um novo comentário, clique na caixa de texto disponível na própria página do ticket.
Nesse campo, é possível anexar arquivos, formatar o texto e alterar cores.
Após finalizar, clique em “Salvar” para registrar o comentário.

💡 Todas as atualizações, incluindo novos comentários, são notificadas por e-mail para acompanhar o andamento do atendimento.

Compartilhar com

Para adicionar novos participantes ao ticket (pessoas da sua organização que também receberão as notificações de alterações):
1. No ticket, acesse as opções disponíveis no menu lateral direito.
2. No campo “Compartilhar com”, digite o e-mail ou o nome cadastrado do colega da organização.
3. Confirme para concluir a inclusão.

Atividades do Suporte N1

O Suporte N1 é responsável pela execução das atividades descritas abaixo, aplicáveis a todos os hardwares e softwares que integram a solução.

1. Recepção do ticket

O ticket é aberto pelo cliente no Atlassian Jira, com a descrição do incidente ou da requisição.
Após a abertura, o ticket é automaticamente direcionado para a fila do Suporte N1.

2. Triagem inicial

Análise do relato apresentado pelo cliente.
Verificação de logs, prints e validação dos pré-requisitos.
Solicitação de informações adicionais, quando necessário, como:
- Versão de firmware ou software
- Número de série
- Passo a passo para reprodução do problema

3. Classificação do problema

Enquadramento do ticket em uma das categorias definidas na Seção Categorias de Problema e Exemplos, para correta priorização.
Atualização do ticket com as informações de classificação.

4. Tentativa de resolução

Aplicação dos procedimentos documentados na Base de Conhecimento (KB).
Uso de ferramentas de diagnóstico remoto.
Execução de ações corretivas simples, quando aplicável, como:
- Ajustes de configuração
- Reinicializações
- Rollback de versões
- Restauração de backups

5. Conclusão ou escalonamento

Ticket resolvido

- Detalhamento da solução aplicada.
- Anexação de evidências.
- Solicitação de validação/teste por parte do cliente.
- Encerramento do ticket.

Ticket não resolvido

- Escalonamento para o Suporte N2 no próprio ticket.
- Envio de todas as evidências coletadas, como:
  - Logs
  - Dump de memória
  - Passos já executados
  - Captura de tráfego
  - Screenshots

Categorias de Problema e Exemplos

Hardware

Falhas de alimentação, como ausência ou instabilidade de energia e fonte defeituosa.
Problemas de conectividade física, incluindo cabos soltos, porta RJ-45 danificada ou antena quebrada.
Problemas na infraestrutura de rede da Contratante, como indisponibilidade de conexão ou configurações inadequadas de firewalls, roteadores, switches e links de internet.
Defeitos em componentes, como placa-mãe, módulo RF, memória, SSD e sensores.
Superaquecimento causado por falha de resfriamento, ventoinha parada ou dissipador obstruído.
Erros de firmware, incluindo imagem corrompida ou versão incompatível.
Falhas em periféricos, como leitor de QR Code, validadores de cartão, câmera e display.
Desgaste físico ou dano acidental, como trincas no gabinete, oxidação ou teclas travadas.

Software

Problemas de infraestrutura de rede da Contratante, incluindo indisponibilidade de conexão ou configurações de firewalls, roteadores, switches e links de internet.
Bugs e exceções, como falhas de código que geram erros, travamentos ou comportamentos inesperados.
Erros de configuração, envolvendo parâmetros de rede, tarifação, chaves de API ou variáveis de ambiente.
Problemas de compatibilidade entre versões de sistema operacional, firmware, aplicação, navegador ou bibliotecas.
Falhas de instalação ou atualização, como rollback mal-sucedido ou dependências não atendidas.
Degradação de desempenho, incluindo lentidão, timeouts ou uso excessivo de CPU e memória.
Incidentes de segurança, como alerta de antivírus, divulgação de CVEs ou acessos não autorizados.
Problemas de integridade de dados, como corrupção de banco, divergência de saldos ou perda de logs.
Falhas de integração, incluindo interrupções em APIs, erros de webhook ou problemas em filas de mensageria.
Questões de licenciamento ou ativação, como chave expirada, limite de usuários atingido ou módulo não habilitado.

Itens Não Contemplados (Fora do Escopo do Suporte N1)

As situações abaixo não fazem parte do escopo de atuação do Suporte N1:

Falhas de alimentação, como ausência ou instabilidade de energia e fonte defeituosa.
Problemas de conectividade física, incluindo cabos soltos, porta RJ-45 danificada ou antena quebrada.
Problemas relacionados à infraestrutura de rede da Contratante, como disponibilidade de conexão e configurações de firewalls, roteadores, switches e links de internet.
Problemas em componentes eletrônicos de terceiros, incluindo, mas não se limitando a baterias, alternadores, solenóides, catracas, acessórios, fontes, pictogramas, cabeamento, antenas e roteadores.

Boas práticas e recomendações

Acompanhe as notificações por e-mail para verificar as respostas do suporte e manter-se atualizado sobre o andamento dos tickets.
Descreva a solicitação com o máximo de detalhes possíveis, incluindo contexto, prints de tela, documentos ou exemplos que facilitem a análise e evitem retrabalho.
Compartilhe os tickets com colegas da sua organização sempre que o assunto envolver mais de uma pessoa ou área, garantindo alinhamento interno.
Mantenha um histórico organizado: evite abrir tickets duplicados sobre o mesmo assunto; sempre que possível, dê continuidade no ticket original.
Utilize os campos de forma correta no formulário, preenchendo todas as informações obrigatórias e opcionais relevantes para agilizar o atendimento.

Em caso de dúvidas sobre o preenchimento ou uso do portal, entre em contato com a nossa equipe. Estamos aqui para apoiar sua operação em todas as etapas.

Page updated

Report abuse